株式会社ダイブと全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会が2024年9月に実施した調査によると、実に81％の宿泊施設が人手不足を感じており、75％が過去1年間で外国人人材を採用したと回答しています。

特にベトナム、インドネシア、ネパール、ミャンマー、タイからの労働者が清掃部門を中心に急増していますが、同時に「言葉の壁」が最大の課題となっています。

同調査では、外国人人材採用における課題として「日本語の能力、言葉の壁」が71％で最多となり、「価値観や習慣の違いから生じる業務や対人関係」（53％）、「法的手続きの複雑さ」（42％）が続きます。この言語コミュニケーションの壁を越えるための新たなソリューションとして、最新インカム技術が注目されています。

外国人スタッフとの言語コミュニケーション問題は、業務効率だけでなく人材活用の可能性そのものを制限しています。ホテルレストランショー2025でのヒアリング調査では、特にベトナム、ミャンマー、ネパールからの労働者が清掃スタッフとして急増しており、多くが「日本語が片言」という現状が明らかになりました。

こうした言語コミュニケーション不全がもたらす問題は多岐にわたります。サービス品質のばらつき、緊急時の対応遅延、チームワークの低下、研修効率の悪化、そして何より「言語の問題で本来の能力を発揮できない優秀な人材」の存在です。

参照：「訪日外国人客（インバウンド）」、「外国人材採用」に関するアンケート

従来のコミュニケーション手段は、宿泊業の特殊な環境下では十分に機能しません。清掃スタッフはリネン交換やベッドメイキング中、レストランスタッフは料理提供中など、常に「手が離せない」状況です。さらに、シフト制で「誰が」「いつ」「どんな指示を出したか」を記録しておく必要があります。

それゆえ、既存のコミュニケーション手段にはそれぞれ限界があります。トランシーバー・無線機は通信範囲が限られ記録が残りません。PHSは操作に手が必要で一対一の会話に限られます。翻訳アプリは操作に集中が必要でハンズフリーでの対応は難しいです。口頭指示やメモは保存性がなく「言った・言わない」問題が頻発します。

「朝のブリーフィングで全員に指示を出しても、日本語が母国語でないスタッフには半分しか伝わっていないことが後からわかります。結局、個別に通訳を介して再度説明することになり、時間のロスが大きいです」という声も聞かれ、これらは単なる業務効率の問題ではなく、外国人スタッフの能力発揮機会の損失、定着率低下にもつながっています。

言語の壁を乗り越えるためには、複数のアプローチを組み合わせることが効果的です。

1. 視覚的なコミュニケーションツールの活用
写真や図解を用いた業務マニュアルの作成、色分けによる優先度の可視化など、言語に依存しない情報共有方法を取り入れることで、基本的な業務指示の伝達精度が向上します。

2. 多言語対応の定型文・フレーズ集の整備
頻繁に使用する指示や案内を、関連する外国語に翻訳した定型文集を作成しておくことで、日常的なコミュニケーションの基盤を作ることができます。

3. シンプルな日本語（やさしい日本語）の活用
複雑な表現や専門用語を避け、基本的な語彙と文法で伝える「やさしい日本語」を職場内で共有・実践することで、理解度が大幅に向上します。

4. 最新テクノロジーの導入
近年、通信技術と AI の発展により、新しいコミュニケーションツールが登場しています。特に注目されているのが、最新のインカムアプリです。インカムアプリは従来の無線機やトランシーバーの概念を一新し、以下のような機能を提供しています：

・発話内容の自動記録と振り返り機能
・テキスト入力による音声出力機能
・別フロアや遠隔地からの会話参加
・多言語翻訳機能（最新のものでは13か国語以上に対応）

特に多言語翻訳機能では、スタッフが自分の母国語で話すと、相手のイヤホンには即座に翻訳された音声が届く仕組みになっています。これにより、日本語スタッフとベトナム人スタッフが、それぞれの母国語で自然にコミュニケーションを取ることができます。

＜旅館でのインカムアプリ導入事例＞

インカムアプリの詳細はこちら

インカムなどの新しいコミュニケーションツールを導入する際は、まず自施設の現状課題を整理することが重要です。外国人スタッフ比率と主な出身国の確認、コミュニケーションエラーが発生しやすい業務の特定、現行コミュニケーション手段の問題点を洗い出しましょう。
導入検討時のポイントは以下の通りです：

1. 現状の課題を明確化する

・どの業務・場面でコミュニケーション不全が起きているか
・言語の問題でどのような業務上の問題が発生しているか
・外国人スタッフの満足度や定着率への影響

2. 段階的な導入計画を立てる
一度にすべての部門・機能を導入するのではなく、段階的なアプローチが効果的です：

・まずは小規模な部門やチームで試験導入
・基本機能に慣れてから発展的な機能へ
・日本人スタッフ間での使用から始め、外国人スタッフへと拡大

3. サポート体制を確立する

・社内でのサポート担当者の育成
・定期的なフィードバック収集と改善
・継続的なトレーニングの実施

多くの最新コミュニケーションツールでは、無料トライアルや試験導入プログラムが用意されています。実際の使用感を確かめながら、自施設に最適なソリューションを見つけることが重要です。また、スマートフォンの準備から初期設定、スタッフ研修までをパッケージ化したサービスも登場しており、導入ハードルを下げることができます。

宿泊業界が直面する人手不足という課題に対し、東南アジアをはじめとする外国人材の活用は、もはや選択肢ではなく必須の戦略となっています。しかし、言語の壁は彼らの能力発揮を妨げ、施設のサービス品質維持を困難にしているのが現状です。

最新のコミュニケーション技術や多言語対応ツールは、こうした「言語の壁」を取り払い、多様な人材が活躍できる職場環境を実現する有効な手段です。特に、翻訳機能と音声・テキストを組み合わせた記録機能は、言語が異なるスタッフ間のコミュニケーションを大きく改善します。

「採用できる人材が限られる」という発想から、「多様な人材が活躍できる環境を整える」という発想への転換。それこそが、人手不足時代を乗り切る宿泊業界の新たな成功戦略ではないでしょうか。

新しいコミュニケーションツールの導入は、単なる業務効率化ツールの導入以上の意味を持ちます。それは、多様な人材を受け入れ、彼らの能力を最大限に引き出す「働きやすい職場環境」への第一歩なのです。

本コラムでは、宿泊業界における東南アジア人スタッフとのコミュニケーション課題と、最新インカム技術による解決策についてご紹介しました。

外国人スタッフの採用と定着を成功させるためには、コミュニケーションツールの導入だけでなく、多様な人材が能力を発揮できる職場環境づくりが重要です。

まずは貴施設の課題を整理し、段階的な導入計画を立てることから始めてみませんか？私たちが一緒に取り組みます。どのような課題をお持ちでも、最適なコミュニケーションソリューションをご提案いたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

＞＞インカムアプリに関する資料請求はこちら

＞＞お問い合わせはこちら